63 000 „Kontakte zum Bürger“ pro Jahr

Statistik ist das eine – Beratung, Service und Gelassenheit auch bei Hochbetrieb das andere: 10 Jahre Bürgerbüro im Rathaus

Gütersloh (gpr). Ein Rathaus hat viele Büros, eines der meist frequentierten dürfte wohl das Bürgerbüro sein. Mit etwa 40 Dienstleistungen – von der An-,Ab oder Ummeldung über die Ausstellung von Personalausweisen und Pässen bis hin zur Bearbeitung der Hundesteuer – ist der lichte Raum im Erdgeschoss des Rathauses die erste Anlaufstelle für den allgemeinen Bürgerbedarf. Vor zehn Jahren wurde aus dem Einwohnermeldeamt das offene und einladende Bürgerbüro. Erweiterte Öffnungszeiten und eine deutliche Erweiterung der Angebotspalette kennzeichneten unter anderem das neue Konzept, das sich schnell etabliert und weiter entwickelt hat.

15 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen inklusive der Leiterin Iris Zumbansen und den Kolleginnen an der Infotheke im Eingangsbereich des Rathauses gehören heute zum Team, das mit rund 63 000 Kundenkontakten (Statistik 2018) im Jahr ohne Übertreibung von sich behaupten darf, den direkten „Kontakt zum Bürger“ zu pflegen. Dass dies für viele Kunden und Kundinnen auch im Zeitalter der Digitalisierung und der zunehmenden Nutzung von Online-Angeboten im Bürgerportal noch Bedeutung hat, zeigen die vielfältigen Fragen und Wünsche, die den Mitarbeitenden täglich begegnen. Die gut gemeinte Aufforderung „Nehmen Sie ruhig mein Passfoto von vor zehn Jahren, ich habe mich kaum verändert“ ist noch mit einem Lächeln und dem Hinweis auf die gesetzlichen Vorgaben zu beantworten.

Komplexere Fragestellungen wie sie sich etwa bei der Prüfung ausländischer Urkunden oder bei der Staatsangehörigkeitsfeststellung ergeben, haben in den vergangenen zehn Jahren kontinuierlich zugenommen. Sie verlangen eine erweiterte rechtliche Vor- und Fortbildung und nicht selten auch eine umfassendere Bearbeitung. In der täglichen Praxis heißt das: Konzentration und Rückzug ins „Back Office“, während andere Kollegen und Kolleginnen weiter den laufenden  Kundenkontakt übernehmen.

Der ist auch im Gütersloher Bürgerbüro „durchnummeriert“. Der stärkste Tag ist der (lange) Donnerstag, Freitag ist am ruhigsten (geöffnet  8-12.30 Uhr, samstags 9.30 Uhr bis 12.30 Uhr). Die Wartezeit von rund acht  Minuten im Durchschnitt ist im Vergleich nicht lang. Gute Vorbereitung bringt aber auch hier noch einmal Optimierungspotenzial. So kann man über das Bürgerportal (https://buergerportal.guetersloh.de/onlinedienste) ganz einfach freie Termine buchen und findet für sein Anliegen auch gleich alle Informationen über das, was man mitbringen muss.

„So kann man sich einen zusätzlichen Gang ins Bürgerbüro ersparen,“ ermuntert Iris Zumbansen dazu, diesen Service zu nutzen – nicht, weil sie die Menschen nicht gern im Rathaus sieht, sondern weil sie und ihre Kollegen enttäuschten Bürgern immer mal wieder mitteilen müssen, dass noch Unterlagen fehlen. Einer der „Klassiker“ beispielsweise ist die vollständig ausgefällte Wohnungsgeberbescheinigung bei An- und Ummeldungen.

Das Bürgerportal mit seinen fast 20 Online-Dienstleistungen, zu denen als jüngste Angebote das Führungszeugnis und die Selbstauskunft aus  dem Gewerbezentralregister gehören, ist im Gütersloher Rathaus bereits mehr als eine Ergänzung der Dienstleistungen außerhalb der Arbeits- und Öffnungszeiten im Bürgerbüro. Rund 9100 Bürger und Bürgerinnen sind bereits angemeldet und nutzen die Services mit wachsender Tendenz. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Bürgerbüro müssen deshalb nicht um ihren Arbeitsplatz fürchten, denn bei ihnen gehen auch diese Anliegen ein und werden hier bearbeitet.

So ist das Bürgerbüro mit der Infotheke, an der unter anderem die Sperrmüllkarten und die berühmten „Gelben Säcke“ (soweit vorrätig) ausgegeben werden, ein Dreh- und Angelpunkt im Rathaus. Es ist ebenso charakteristische Verwaltungseinheit wie Aushängeschild, denn: Fragt man Menschen, was sie am ehesten mit den Tätigkeiten einer Stadtverwaltung verbinden, so kommt als Antwort häufig: „Personalausweis oder Pass ausstellen.“ Am liebsten sofort, weil man morgen in den Urlaub fahren möchte. Auch dafür finden  Iris Zumbansen und ihr Team meistens Lösungen. Sogar im Sommer, wenn in dieser Hinsicht Hochbetrieb ist.

 

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Beratung und Service stehen an erster Stelle, zu den meist nachgefragten Dienstleistungen gehört die Ausstellung des Personalausweises. Mitarbeiterin Regina Penner (r.) berät hier Kundin Claudia Weller.

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